俗話說「談錢傷感情」，但做社區管委，幾乎每件事都跟錢有關。社區花錢總是被住戶質疑：這筆錢誰出？有必要花嗎？能不能再少點？我有同意你花錢了？花到哪去？對我有什麼幫助？為什麼不用…？遇到能講理的還可以溝通，遇到不講理的、或是管委自己講不清楚的，衝突便由此而生。究竟社區管委會該怎麼做，才能確保必要的修繕決策順利推動、有效增進社區生活品質呢？這篇文章就以幾個最常見的社區設備維修狀況為例，替大家解惑！
基礎篇：管委推動修繕維護前的必學功課
根據〈公寓大廈管理條例〉第10條，委員會肩負社區共有部分與約定共用部分之修繕、管理、維護責任。履行職責過程中，住戶意見難免出現分歧，此時管委會若因害怕衝突而延宕維護、刪減必要開銷，或因缺乏溝通而造成住戶失和，對社區長遠發展都非好事。為避免上述問題，幾個實用建議供管委們參考：
一、管委會妥善傳承經驗，少走冤枉路
作為無給薪義務職，不少社區管委都是被趕鴨子上架，本身不具社區管理專業知識，多半抱持甩手掌櫃的心態，把問題都丟給總幹事或社區經理處理。這種想法不能說錯，但若你成為了管委，仍應對法規有基本認知，即一旦社區在「共有與約定共用部分」因疏於修繕、管理、維護，導致人員財務損失，你做為管委會成員將負相應的法律責任。為免憾事，有些自己應負的義務、以及和物業合作的竅門還是得了解。
首先，物業管理的本質是物業服務，在這個物管人力供不應求的時代，人員素質差異極大，好人才是稀缺資源。除考量到支付費用的高低，物管公司必會將優秀的人優先派駐有監督、有要求、對社區管理具備一定認識的社區。因此社區若希望得到好的服務，建議管委們仍應對社區經營有基本了解：包含社區有哪些常見花費？社區有哪些常見的保安、設備維護議題？有什麼常見的社區管理App或是系統可以使用？這些問題你不一定要有答案，但至少在面對物管時，你知道可以諮詢哪些問題，讓對方知道社區對管理是有品質要求的。
上述內容，一般管理良好的社區管委都有相關交接，一定要好好確認。若不幸所在社區缺乏相關資料傳承，不妨就從你開始把基礎打好。如今網路上包含智生活或FB相關社團都有不少資源，只要願意做功課，並在每屆管委交接過程中做好經驗傳遞，社區就能少走許多冤枉路，也更容易獲得物管公司的重視與支持，幫助管委在重要的修繕、管理、維護問題上提前做好規劃。
二、選用有經驗的總幹事/社區經理，聽取專業第三方意見
社區管理成敗，社區總幹事/經理的專業度、態度和操守占了90%以上。管委處理修繕、維護、管理等問題，具經驗之總幹事/社區經理至少可提供以下3點好處：
- 可協助社區針對常見開銷提前規劃
- 提供第三方建議，住戶感受上較為公正
- 從專業視角與服務經驗，提供相關建議更具說服力
要獲得好的總幹事或社區經理，除管委自己要做基本功課、懂得識貨外。經費允許時也不要吝於出好薪水留住好人才。目前總幹事薪水行情多半在每月3-5萬元不等，差的就是經驗。經費固然是現實考量，但若老想著「撿便宜」而未讓社區得到妥善管理反而得不償失。關於總幹事/社區經理的聘僱訣竅，之後我們將再另外撰文詳細討論。
實戰篇：常見質疑與應對方法
一、必要性質疑
有必要花錢嗎？花了有什麼好處？大家真的會用嗎？類似問題，都是對花費必要性的質疑。面對質疑，有幾點建議：
- 維護公設之餘，確保公設使用率：社區的公設好預約使用嗎？還是住戶要使用時才發現沒開放、或是其他人正在使用？建議管委善用社區管理系統，讓住戶們線上隨時用App預約查詢可使用公設時段。公設易於使用、使用率高，維修時也比較不容易有必要性爭議(延伸閱讀：公設定期維護，卻無人使用？)。若盡了一切努力公設仍沒人用，就要考慮它存在的必要性，或考慮改建為其他用途供住戶使用。
- 透過社區管理系統蒐集住戶意見：除了區大表決外，社區也可以事前在社區管理系統上發起線上社區投票。這麼做好處是，供管委提前蒐集住戶們的想法後再決定要怎麼做。有民意基礎再來開會，可減少不必要爭議耗費的時間。(延伸閱讀：智生活社區投票系統)
二、關於程序合法性的質疑
操守是當好管委的基本要件。但除了自己的操守，決策過程也需合法合規、經得起檢視才可避免爭議。社區經營既講情、也要講理。溝通協調過程是情，決策過程符合〈公寓大廈管理條例〉和社區規約就是理。以下幾種狀況，是管委們在決策時可多加注意的：
- 社區規約是否有規範多少金額的採購需經過區大同意方可執行？
- 社區規約是否有規範採購需經過比價程序？
- 社區規約是否有規範有效會議的出席戶數門檻？
- 實務上是否時常出現決策難以合規的狀況？
前三項都是花費前管委應注意的，若社區無相關規定，請依照〈公寓大廈管理條例〉與其他相關法令執行。相關詳情建議管委們可以跟物業討論。另外需注意的是4，社區實務上若時常出現難以合規的狀況，應考慮修改規約符合實際狀況，例如：社區規定採購要經過比價，結果車庫鐵捲門故障導致住戶車輛無法進出，此種緊急事態社區不太可能再逐一比價。此時規約若未載明特殊緊急狀況認定標準與處理方式，管委就應納入討論調整，以符合實際狀況、避免爭議。
三、做好財務規劃，提前溝通
社區絕大多數公設、消防、水電設施、弱電系統與機電設備都需定期保養、且有使用年限。換言之，許多開支都是「可預期」的。理想的社區管理並非等到東西壞了才來計算花費、想怎麼籌錢，而是在一開始從建商手上點交時，就列明使用年限與保養、更換頻率，做好往後定期預防性保養和將來更換費用的估算，並根據週期和花費回推每期需向住戶收取的管理費，提前向住戶說明、做相應調整。透過長期規劃，避免意外花費，或臨時向住戶加收鉅額費用的狀況，較容易得到住戶們的理解與支持。
社區常見重大花費處理建議
一、電梯
使用年限最長大約25年。每部電梯花費100-350萬不等，通常是社區公設修繕維護中最大的開銷。根據預算，可以選擇更換大部零件或是整台更換。通常在社區管委會成立初期，就會將此開銷納入管理費規劃。2003年時，桃園楊梅某社區因為缺錢維修一部電梯，停用多年，導致一名六歲女童在玩耍時不慎墜落電梯井身亡，全體住戶遭到檢方起訴，最終法院依過失致死罪判管委五人拘役四十天，得易科罰金、緩刑兩年。所以電梯費用雖高，卻是必要開銷，應妥善規劃、絕不可省。部分社區為了省錢，會請非原廠來做保修。但不同廠牌電梯都有各自獨有的構造與零件，非原廠固然便宜，不過一旦出事原廠絕對會根據這點拒絕負責。所以若經費允許，建議社區仍應請原廠服務較有保障。
二、社區對講機
使用年限10-15年。隨著老化故障，整個系統更換費用通常在100萬以上(延伸閱讀：對講機更換常見費用)。對講機一開始多半是部分住戶家中室內對講機出現問題。社區想做系統局部維修，卻發現老產品根本買不到料件。最終只能在全部更換與不換之間抉擇。不換某些住戶不方便、要換這價錢實在肉疼，且難保10年過後又要再來一次。再者，對講機系統橫跨共有與專有兩部分也是導致社區決策困難的另一主因。按照〈公寓大廈管理條例〉，住戶家中室內機和內部線路僅住戶使用，屬於專有，須由個別住戶支付其費用與決定是否維修。只要部分住戶不同意，維修決策便難以推行。過去社區常見的折衷方式是用市話或LINE，但容易有個資與隱私爭議。近年雲端對講機產品逐漸成熟，不僅價格比傳統費用少85%，透過手機對講免施工，省時又不必擔心破壞裝潢。更重要的是透過手機App對講不必動到住戶家中室內機，讓管委會決策門檻低不少。對住戶來說，只要有網路無論去哪都能隨時與管理室聯繫也非常便利！以智生活對講機為例，社區不但可用年繳方式付費，讓社區根據使用情形決定是否續約，同時還提供終身的軟體維護與售後服務，與傳統對講機購買後原廠無法可修的狀況相比，可說是對社區極為保障。
| 公用電梯 | 社區對講機系統 | |
| 使用年限 | 25年 | 10-15年 |
| 常見更換費用 | 100-350萬/部 | 100萬以上 |
| 常見問題 | 1. 未提前規劃導致經費不足 2. 長期未修增加住戶危險 3. 非原廠維修出事無人負責 | 1.局部損壞整體換新效益低 2. 橫跨共有與專有部分，管委不易決策 3.更換後使用年限短 |
| 給管委會的建議 | 1. 提前規劃預算和管理費 2. 不論使用狀況應定期做預防性保養 3. 經費許可應請原廠維修 | 1.導入雲端對講機 |
結論：管委會肩負了社區公有與約定共用部分之修繕、維護、管理責任，這是法律上賦予管委會的責任。雖然不少管委是被趕鴨子上架，但只要上網做足基本功課、掌握大原則，就能站在情與理的基礎上與住戶溝通，讓大家了解這些花費都是為了保障社區集體權益，只有做好公設與各項設備的修繕、維護、管理，才能確保住戶安全、便利、宜居的居住環境。同時隨著科技的進步，管委們也可多善用智慧社區管理系統，不僅減少管委會與物業管理社區的工作負擔和費用，也能大幅增進住戶的便利性。智生活身為智慧社區的領導品牌，1997年以來致力服務社區，提供社區在諸多便利的整合功能。至今已獲得全台近7,000個社區青睞。近日我們更將雲端對講機功能整合進智生活的智慧社區系統中。讓有需要的社區能夠以平易近人的價格，解決社區管理和對講機維修問題。如果你對於社區管理相關問題有任何疑問，我們有提供多樣資源協助社區解決問題，歡迎到智生活的智慧社區網頁瀏覽了解，或點選以下按鈕免費諮詢。
