售後遇到的多是流程與資訊問題：住戶不知道誰接單、什麼時候會來，內部也缺少統一視角。遠雄與智生活把「一鍵報修」與「驗屋模組」整合到同一入口（遠雄x智生活聯名APP），把驗屋、交屋到維修的每一步做成可追蹤的節點。這樣一來，交屋流程 數據化，報修流程 留痕透明，管理層能看到狀態與瓶頸，住戶能查到進度與預計時程；雙方資訊對齊，爭議自然變少。
日常客訴多半不是產品本身，而是資訊落差與等待感。住戶端擔心「誰負責、何時到」，內部端則常面對圖片、對話、處理紀錄分散在不同工具的情況，追溯費時。為了讓溝通簡化、證據完整、節奏一致，專案將「一鍵報修」設定為入口級功能，讓通報、分派、回覆與結案走同一條路，同時把驗屋清單、缺失整改與簽核串接起來，使交屋流程 數據化成為日常指標。所有報修訊息、照片與操作紀錄都留在系統裡，形成報修流程 留痕透明的基礎，後續決策可直接依據數據判斷常見缺失、平均修復時間與資源配置。
我們把目標收斂為三件事：
- 減少來回確認：住戶與內部都能在同一處看到狀態與下一步。
- 降低成本：里程碑明確，延遲點可被即時辨識與處理。
- 穩定可複製：表單、標準與SLA固定化，方便跨案場沿用。
怎麼做 ? 以「一鍵報修」為骨幹，讓流程自動推進
整體做法是「單一入口、分角色體驗、全程留痕」。
住戶端走簡單路徑，內部端走標準節點，交屋前後用同一套介面與資料模型延續，避免斷點。
【住戶端 – 低負擔】一頁式送出「一鍵報修」，選類別、上傳照片、送出即回條；狀態顯示「待處理／處理中／已完成」，到場時間與補件需求以系統訊息推送。
【內部端 – 清楚分工】工單即時分派到責任單位；受理、到場、修復、驗收、結案都有時間戳與紀錄，必要時可加註備註與附件。
【交屋前後 – 同一入口】驗屋清單標準化，缺失與整改單互相參照；主管看板即時顯示延遲點，決策依據清楚。交屋文件、保固資訊與後續報修入口集中呈現，住戶不需要重新學習。
【導入治理- SOP】簽約 → 申請表 → 品牌規範與功能確認 → 教育訓練 → 驗收；進階需求（會員串接、交屋前後版面切換等）以工單管理規格與時程。
【系統串接 – 前後一致】：與驗屋模組、物業雲、交管期派工對接；依實際數據迭代分類、文案與SLA，讓標準逐步成熟。
回報與擴張：用指標說話，推動持續改善
日常以四個面向追蹤成效，資料自動匯入看板與報表，以相同指標對齊溝通。
• 時間：平均交屋天數、各里程碑延遲原因。
• 品質：重複報修率、一次修復率、結案時效。
• 體驗：住戶自行查詢比率、追詢電話次數、回饋回收率。
• 成本：工單產能（件/人/日）、維運與外包投入對比。
隨著報修流程 留痕透明成為日常，培訓與交接會更有效率；不同案場之間可以直接比對表現並採用有效做法。
當案量提升時，這套做法依舊維持一致：版型模組化、表單字段一致、推播分眾可調整，擴張時不需要重做流程。
如果你正盤點售後流程，建議用一個案場先落地
把「一鍵報修」放在核心，用遠雄x智生活聯名APP串起驗屋與交屋，讓交屋流程 數據化、報修流程 留痕透明。兩到四週內以看板檢視瓶頸，微調表單與SLA；成效確認後，將手冊與模板複製到下一個案場。這樣推進，售後管理能維持穩定節奏，也更容易對外說明與對內協作。
